Mitä asiakastyytyväisyyteen ja pidemmällä tähtäimellä myös asiakkaiden sitouttamiseen tulee, on erinomainen asiakaspalvelu on kaiken A ja O. Kun yritys toimii pääosin tai kokonaan verkossa, pätevät siihen kuitenkin eri säännöt kuin kivijalkaputiikeissa tai silloin kun asiakassuhteita hoidetaan muuten kasvotusten. Usein laadukkaan asiakaspalvelun toteuttaminen onkin haastavampaa silloin kun toimintaa harjoitetaan yksinomaan verkossa, mutta mahdotonta se ei suinkaan ole.
Verkossa toimivan yrityksen on pohdittava tarkkaan, millä tavoin se pystyy takaamaan asiakkaidensa tyytyväisyyden. Suurimpana haasteena on useimmiten liiketoimintaympäristöstä johtuva anonymiteetti sekä etäisyys yritysten ja asiakkaiden välillä. Verkossa kuluttajien on tavattoman helppo vaihtaa sivustolta toiseen muutamalla klikkauksella, mikäli yritys ei herätä erityisempiä tuntemuksia. Jos yritys tarjoaa kuitenkin keskimääräistä laadukkaampaa asiakaspalvelua ja kuluttaja kokee tulevansa sen myötä huomioiduksi, on tilanne kuitenkin täysin päinvastainen. Alla mainitaan muutamia keinoja, joiden avulla myös verkosta käsin toimiva yritys voi kehittää asiakaspalveluaan jatkuvasti parempaan suuntaan.
KYC-strategiat käyttöön asiakkaan tuntemiseksi
KYC on lyhenne sanoista Know Your Customer, jolla viitataan asiakkaiden parempaan tuntemiseen. KYC tunnetaan parhaiten rahoitusalalta, sillä laki velvoittaa pankkialan yritykset tunnistamaan ja tuntemaan asiakkaansa erilaisten rikollisten toimien estämiseksi. Asiakkaiden tunteminen on kuitenkin ensiarvoisen tärkeää toimialaan katsomatta, jotta voidaan taata mahdollisimman laadukas ja tyydyttävä asiakaspalvelu. Erilaisia keinoja asiakkaiden tuntemisen parantamiseksi ovat esimerkiksi kanta-asiakasjärjestelmät, joiden kautta voidaan kerätä hyödyllistä tietoa asiakkaiden profiileista, mieltymyksistä ja kulutustottumuksista. Myös kyselyt ovat suosittu tapa kerätä palautetta ja tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja ideoista.
Paremmat viestintäkanavat tuovat yrityksen lähemmäksi asiakasta
Mitä viestintäkanaviin tulee, ovat kuluttajien vaatimukset loppujen lopuksi hyvin yksinkertaiset. Useimpien asiakkaiden toiveena on saada tarvittaessa yhteys oikeaan asiakaspalvelijaan saman tien ja ilman lisäkustannuksia. Mikään ei ole turhauttavampaa kuin maksulliseen palvelunumeroon jonottaminen tai verkkosivuston chatissä keskusteleminen chattibotin kanssa.
Toimiva ja nopeasti tavoitettava asiakaspalvelu on ensiarvoisen tärkeää paitsi verkkokaupoissa, myös online casino -ympäristössä, jossa pelaajille voi yllättäen nousta kysyttävää esimerkiksi sivustolla pelaamiseen tai rahojen kotiuttamiseen liittyen. Tällöin pelaajia ohjeistetaankin usein ottamaan yhteyttä kasinoon live-chatin välityksellä sähköpostin sijaan, sillä se on näppärä keino saada suora yhteys asiakaspalveluun välittömästi. Kasinoiden lisäksi monet muutkin yritykset hyödyntävät chatin tarjoamaa mahdollisuutta asiakaspalvelukokemuksen parantamiseksi. Suuria taloudellisia sijoituksia se ei välttämättä edellytä, sillä sosiaalisen median alustoista esimerkiksi Facebookin chat-ominaisuus tarjoaa oivallisen ja maksuttoman viestintäkanavan myös pienemmille yrityksille, joilla ei välttämättä ole mahdollisuutta sijoittaa suuria summia liiketoimintansa kehittämiseen.
Valitusten ripeä käsittely voi pelastaa hankalankin tilanteen
Yritysten on lähes mahdotonta välttyä nykyään negatiiviselta palautteelta. Oli kyseessä sitten vaatteita myyvä verkkokauppa tai jokin netin kautta myytävä palvelu, löytyy asiakkaiden joukosta todennäköisesti aina tyytymättömiä henkilöitä. Reklamaatio ei kuitenkaan automaattisesti tarkoita sitä, että peli olisi kyseisen asiakkaan kohdalla pelattu. Toisinaan valitusten käsittelyyn panostamalla yritys voi saada asiakkaan pään käännettyä ja tilanteen korjattua. Asiakkaille kaikkein tärkeintä on useimmiten se, että hänen tarpeensa ja mielipiteensä tulevat kuulluiksi ja huomioiduiksi. Näin ollen valitusten nopea käsittely asiakasta tyydyttävällä tavalla voi kääntää negatiivisen tilanteen positiiviseksi, jolloin hän voi hyvinkin palata sivustolle myös jatkossa.
Kaikkein kohtalokkain virhe on jättää asiakkaan palaute huomioimatta, sillä verkossa sana kulkee salamannopeasti sosiaalisen median välityksellä. Yksikin tyytymätön asiakas voi saada aikaan sen, että yrityksen maine saa lokaa niskaansa laajemminkin, josta voi seurata pahimmillaan suuren asiakasjoukon menettäminen. Tähän harvalla yrityksellä on varaa, jonka vuoksi kaikkeen asiakkailta saatavaan palautteeseen onkin syytä reagoida nöyrästi ja mahdollisimman nopealla aikataululla.