Asiakaspalvelurobotteina tunnetut chattibotit ovat valtaamassa verkkosivustoja ja ovat hiljalleen muodostumassa suosituimmaksi tavaksi tarjota asiakastukea verkkosivuston kävijöille. Samalla itse chattibotit ovat kehittyneet ja tästä on kiittäminen erityisesti tekoälyn ja luonnollisen kielen käsittelyjärjestelmän viime vuosien parantumista.
Tänä päivänä tekoälyyn perustuvana ohjelmistona toimivat chattibotit ovat muuttuneet monikäyttöisiksi ja erittäin hyödyllisiksi työkaluiksi yrityksille. Ensinnäkin ne pystyvät vastaamaan asiakkaan kysymyksiin välittömästi, mutta ne voidaan myös valjastaa osaksi markkinointistrategiaa. Seuraavaksi käsittelemme sitä, miksi chattibotit ovat hyviä markkinointivälineitä.
Ne tarjoavat kohdennetun asiakaskokemuksen
Jos vierailija on jo rekisteröitynyt asiakas, chattibotti pystyy välittömästi näkemään hänen asiakastietonsa, ostohistoriansa ja aikaisemman vierailemat sivuston alasivut. Täten se voi ensinnäkin puhutella asiakasta suoraan nimeltä, joka tarkoittaa heti henkilökohtaista lähestymistapaa.
Chattibotti pystyy yhtä lailla tarjoamaan kohdennettuja tarjouksia sekä vastauksia asiakkaan kysymyksiin perustuen pelkästään hänen aikaisempiin ostoksiin, tykkäämiinsä tuotteisiin tai vierailemiin alasivuihin. Täten asiakkaan ei tarvitse selittää itseään joka vierailukerralla uudestaan, vaan perustiedot ovat helposti löydettävissä.
Chattibotit viihdyttävät
Kohdennetun sisällön lisäksi chattiboteilla on viihdearvoa. Ne pitävät asiakkaan viihdytettyinä pitempään ja täten myös sivustolla vierailuaika pitenee. Samalla ne oppivat kokoajan asiakkaan kysymyksistä ja vastauksista, joten se pystyy tarjoamaan myöhemmin yhä parempia vastauksia.
Ne herättävät yhtä lailla asiakkaan mielenkiinnon toisin kuin esimerkiksi sivustolla esitellyt videot. Koska videon katsomisen jälkeen asiakkaalle ei jää enää muuta tekemistä kun taas chattibotin kanssa keskustelu tarjoaa paljon lisätietoa ja voi johtaa useammin ostopäätökseen.
Chattibotteihin voidaan myös ohjelmoida hauskuuttavia erikoisuuksia. Esimerkiksi nettikasinot, kuten Duelz online-kasino, voisi käyttää chattibottia ehdottamaan seuraavaa kasinopeliä, turnausta tai vaikkapa hauskaa kampanjaa. Kun taas ruokakaupoille se voisi olla keino ehdottaa esimerkiksi reseptejä, jotka perustuvat ostoskorin sisältöön.
Mahdollisuuksia on rajattomasti. Yhtä lailla chattibottien vastaukset voidaan sopeuttaa yrityksen markkinointiin sekä imagoon sopiviksi. Vastaukset voidaan laatia huumorimielessä tai hyvinkin asiallisesti, mutta tässäkin saa olla varovainen siinä, ettei hyvän maun rajat ylety.
Chattibotit markkinoivat 24/7
Yrittäjyys on kovaa työtä ja monesti tarkoittaa myös pitkiä työpäiviä, mutta kukaan ei voi olla asiakkaansa saatavilla 24/7 – paitsi chattibotit. Ne ovat saatavilla juuri sillä hetkellä kuin asiakas saapuu sivustolle, kellonajasta riippumatta. Tällä tavoin asiakkaan ei tarvitse odottaa edes aamuun asti saadakseen vastauksen kysymyksiinsä tai hyödyntääkseen räätälöidyn tarjouksen.
Niitä voi hyödyntää myös somessa
Sosiaalisen median näkyvyys ja aktiivisuus ovat myös tärkeitä osia markkinointia. Se voidaan myös valjastaa chattibotin tai muun tekoälyyn pohjautuvat automaattisen vastausohjelman haltuun. Se voi vastata kommentteihin automaattisesti ja ohjata kyselijöitä suoraan verkkosivustolle tai lähettämään tietonsa yksityisviestinä yritykselle.
Tälläkin tavoin asiakas tulee saamaan henkilökohtaista, kohdennettua palvelua ja tuntee itsensä tärkeäksi, koska hänen kommenttiinsa vastataan. Hyvä asiakastyytyväisyys on tärkeä markkinointiväline ja puskaradio toimii erittäin vahvasti varsinkin sosiaalisessa mediassa. Nopea vastaaminen some-viesteihin on merkittävä osa asiakaspalvelua ja samalla imagon kohottaja.
Markkinointi ei saa kuitenkaan olla tyrkyttävää
Automatisoidut markkinointiviestit ovat tehokas tapa saavuttaa jokainen sivustolla kävijä, mutta kaikki eivät halua niitä lukea. Kun ohjelmistoja suunnitellaan, siihen tulisi aina sisältää mahdollisuus päättää keskustelu heti eikä jatkaa sitä. Jatkuvasti hypähtelevä ja kerran jo suljettu ponnahdusikkuna voi jossain tapauksessa tehdä päinvastaisen reaktion ja asiakas poistuukin sivustolta etuaikaisesti.
Chatin päättämistoiminnon lisäämisen lisäksi pikapainikkeina tulisi olla myös mahdollisuus jutella aidon asiakaspalvelijan kanssa. Kaikki eivät nimittäin halua keskustella asioistaan robotin kanssa, jolta saa vain automaattisia vastauksia. Hyvin suunniteltu ja toteutettu chattibotti kertoo samalla taustalla toimivan tahon ammattimaisuudesta ja siitä, että se ymmärtää asiakkaidensa toiveita ja tarpeita.